中国南方航空不能履行承诺导致旅客权益受损 - 珀斯BBS-珀斯论坛_珀斯租房_珀斯中文网_珀斯华人社区_信息平台_信息帮转_Perthbbs.com中文网

我于去年7月订购了南航的从澳洲布里斯班经广州到北京的往返机票，9月用完澳洲至北京一段。11月南航此航班返程调整时间，征求旅客意见，我电话客服得知返程机票由于时间变动可以在有效期内免费改签一次，遂取消原有座位并与客服口头协商当我确定好返程时间即可以电话他们重新预定返程航班。与客服通话的全过程均有南航的客服录音系统录音。当我1月1日再次电话客服准备预定1月3日返程航班时，却被告知由于南航更改了某项条款，致使其不能履行之前的承诺。客服还告诉我目前这种情况只能申请退票（只退返程税费，具体计算方法按照他们的规定）和改签（费用几乎等于往返机票）。南航在更改这项条款时，并未通知到我。我立即拨打南航的投诉电话，并提供了承诺可以免费改签的客服工号和当时通话的具体时间以方便相关工作人员处理我的投诉。但是，处理的结果仍是由于条款改动不能履行之前承诺，“不是针对个人而是全部这种情况的旅客都这么处理”，和一连串的“抱歉”。当我质问为什么不通知利益相关旅客时，其工作人员称此条信息已经公布在南航官网上。可是，至今我没有在南航官网上找到这条信息。另外，谁买完机票还没完没了的刷航空公司官网啊……对此处理意见我表示不满，要求继续投诉，该工作人员告诉我她就是负责旅客投诉的主管，没有更高级别的人处理我的投诉了……最后，由于旅程紧急，我不得不退票（果然只退了税费，去哪里说理啊！）并改买其他航空公司的原价机票。

试问，1. 南航在更改条款时，有没有真正地考虑到利益相关人，有没有考虑到之前做过的承诺，如果知道会有可能履行不了承诺，是不是应该在工作人员的服务手册上注明---不要承诺！2.录音干什么用的？为什么旅客打来电话必须要录音？如果这样随便不认帐的话，那干脆就不要录音，以免日后旅客找来生事端。退一步讲（就当我为南航出谋划策了），更改条款时，为什么不以短信、邮件等方式通知到利益相关人，这样可以提前处理旅客要求，使旅客有心理准备也可以提前安排行程；即便真的官网上有这条消息，是不是应该在突出位置显示；是不是今后应该在所有客票上注明“请随时关注南航官网”……